质量管理专家J.W.朱兰博士认为，21世纪是质量的世纪。人类社会已经进入质量社会，质量概念与质量需求已深入到人们日常的生活中。随着经济全球化趋势的日益加深，企业之间的竞争由区域性竞争向全球性竞争发展，质量的市场作用与地位日益重要，质量已成为企业竞争的法宝。作为与国际接轨最早和最成熟的旅游企业，饭店产品质量特别是服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客忠诚度、获得可持续发展的基石。