为适应城市轨道交通行业对人才的要求，本书由简到繁，由易到难，将服务操作、服务语言、服务理念的教学融入城市轨道交通服务专业今后可能涉及的典型工作岗位，如车站客运服务、城际轨道交通客运服务、乘客投诉处理等。因此，本书编写强调的是以能力培养为本位，结合教学实践，在阐述城市轨道交通服务礼仪的基本理论的基础上，采用知识要点和实训相结合的方式，融入大量的案例分析和实际问题的处理方式，以帮助学生融会贯通地运用礼仪知识和技能，提高对职业岗位工作任务的胜任度。本书是以真实岗位工作任务为基础来设计教学单元的。每个单元以学习目标、知识和能力为引领，结合知识要点、实训任务组织教学，最后安排综合性的练习任务，从而构成一个完整的课程教学体系和以项目为引领的教学实施过程，使学生具备相关服务的操作能力，具备良好的服务意识和服务态度。本书满足各类高校城市轨道交通专业师生的教学要求，适用于理论和实践一体化的教学模式。